Keskustelu asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen ympärillä on elänyt voimakkaasti viime vuosina. Teemoja on käsitelty pääasiassa erillään, eikä kokonaisvaltaista näkökulmaa ole tarjottu. Tässä kirjassa Korkiakoski esittelee, miten asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen johtaminen yhdistetään yhdeksi kokonaisuudeksi. Tärkeintä on johdon kyky rakentaa visio, johon kytketään sitä toteuttavat asiakas- ja henkilöstökokemus: tällä kokonaisuudella rakennetaan kasvua ja menestystä muuttuvassa toimintaympäristössä.
Asiakkaan vallan kasvu heijastuu myös yritysten johtamismalleihin. Johtaminen reaaliaikaistuu ja aikajänne lyhenee, samalla hierarkiat madaltuvat ja sisäisten siilojen aiheuttamat ongelmat kärjistyvät. Palautteeseen pitää reagoida muutamista minuuteista tuntiin pariin. Tässä mielessä tekijän mukaan asiakaskokemus ja henkilöstökokemus liittyvät toisiinsa. Asiakaskokemus kulkee kuitenkin kärjessä eikä edellä mainittujen välille voida laittaa yhtäläisyysmerkkejä. Asiakkaiden tulee ohjata yrityksen asiakas-keskeisyyden kasvattamista ja johtamisen näkökulmasta asiakkaat tulee pitää ensimmäisenä.
Asiakaskokemuksen kehittämistä ei voida rajata yksittäisiin osa-alueisiin. Kehittäminen liittyykin organisaatiossa luontevasti seuraaviin rakenteisiin ja osaamisiin: Digitalisaatio, brändi, asiakaspalvelu, myynti, palvelumuotoilu, yrityskulttuuri ja yrityksen tukifunktiot.Viimeksi mainitut, esimerkiksi logistiikka ja laskutus, voivat vastata tärkeistä kosketuspisteistä ja merkittävästä osasta kaikkia asiakaskohtaamisia. Asiakaskokemusta voidaan kehittää myös asiakkaiden konkreettisten ongelmien kautta. Ongelmat voidaan jakaa viiteen osa-alueeseen: aikaan (Time), tunteeseen (Emotion), riskiin (Risk), rahaan (Money) ja tilanteeseen (Situation) eli TERMS. Näitä TERMS-mallin osa-alueita voidaan kehittää palvelumuotoilun työkalujen avulla.
Asiakaslupaukset myös voivat toimia muutoksen johtamisen konkreettisena välineenä. Myös termiä palvelulupaus käytetään synonyyminä, mutta tekijän mukaan asiakaslupaus on parempi, koska siinä asiakas pysyy keskiössä. Hyvä asiakaslupaus sisältää konkreettiset toimintaohjeet, jotka huomioivat asiakkaan ja henkilökunnan. Brändi lupaa, asiakaskokemus lunastaa ja henkilöstökokemus varmistaa.
Henkilöstökokemuksen osa-alueet ovat yrityskulttuuri, teknologia ja työympäristö. Kirjassa mainitaan, että yrityskulttuuri on ilmaa, jota työntekijät ja asiakkaat hengittävät. Yrityskulttuuri pohjautuu yrityksen arvoihin, joiden merkitys on nyt korona-aikana korostunut ja lähtenyt nousuun. Työympäristön tulisi heijastella yrityksen arvoja. Teknologia on kaikkien saatavilla ja yritysten kannattaisikin motivoida ja aktivoida työntekijöitä kokeilemaan uusia teknologioita, koska samalla ne voivat ideoida uusia ratkaisuja myös asiakkaille.
Lopuksi voimme taas kerran havaita, että kaikki kaatuu johtamiseen. Hyvin menestyneissä muutoksissa johto on ensin muuttanut omia toimintatapojaan. Asiakaskeskeisyys on ollut enemmän johdon puheissa kuin teoissa. Vanhoista johtamisen pyramideista on päästävä eroon, koska asiakaskokemus vaatii entistä enemmän läpinäkyvyyttä. Läpinäkyvyyden vaatimus nousee esille asiakkaiden odotuksissa, mutta vielä suurempi vaade nousee sisäisestä toiminnasta ja sen muuttamisesta. Pyramidi on käännettävä toisin päin ja arvon tuottajat on nostattava tärkeimmäksi ryhmäksi. Esimerkiksi kouluissa on paljon johtoa ja keski-johtoa ja alimpana suuri opettajien joukko.
Opettajat ovat arvon tuottajina tärkein henkilöstöryhmä, koska he ovat eniten kosketuksissa asiakkaisiin eli oppilaisiin. Johdon pitäisi olla käänteisenä pyramidin kärkenä taustalla tukemassa kaikin tavoin asiakkaita ja arvon tuottajia. Tämä tulee olemaan iso muutos silloin kun siirrytään tiimioppiviin kouluihin.
60 kolahdusta. Y1+Y2+Y3+J1+J2.
Artikkelin kirjoittaja Johannes Partanen
Kirjan tiedot
Korkiakoski, Kari: Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus – Uusi aika, uudenlainen johtaminen, Alma Talent 2019, suositus**, 2 pistettä, ISBN 978-952-143-659-8
Tekijänoikeudet. Tämä artikkeli on tarkoitettu vain yksityiseen omaan käyttöön, eikä tätä artikkelia saa hyödyntää mitenkään kaupallisesti. Tässä artikkelissa mainittujen kirjojen tekijänoikeudet kuuluvat niiden kustantajille ja/tai tekijöille. Tiimiakatemia Global Oy ja tämän artikkelin kirjoittaja Johannes Partanen kehottavat ostamaan ja lukemaan tässä artikkelissa suositeltuja hyviä kirjoja.
