Digitalisaatio alleviivaa asiakaskokemuksen merkitystä, kasvattaa asiakkaiden odotuksia ja korostaa yritysten välisiä eroja. Uudet teknologiat antavat yrityksille mahdollisuuden loistaa asiakkaiden silmissä. Tähän Gerdtin & Eskelisen kirjaan on koottu esimerkkejä asiakaskokemusten parhailta tuottajilta eri toimialoilta. Mukana on kuusi toimialaa: koulutus, lentoasematoiminta, majoitus, pankkitoiminta, terveydenhuolto ja vähittäiskauppa. Kuvaan tässä artikkelissa pääasiassa koulutussektoria.
Muutamat seuraavat vuodet näyttävät, miten tekoäly ja robotiikka muuttavat yrityksiä ja yhteiskuntaa laajemminkin. Teknologiayhtiöt Amazon, Microsoft, Google ja IBM ovat modernien teknologioiden, kuten tekoälyn kehityksessä jo pitkällä. Ekosysteeminen taistelu kiihtyy ja keskittyy, kun aikaisin digitalisoituneet yhtiöt ulottavat toimintansa vahvojen prosessiensa ja uskollisten asiakkaidensa myötävaikutuksella yhä uusille toimialoille. Ekosysteemien myötävaikutuksesta syntyy aivan uudenlaisia palvelukokonaisuuksia.
Brändien merkitys säilyy mutta heikentyy. Vahva ekosysteemi yhdessä markkinointi- ja jakelukanavien kanssa sen sijaan korostuvat. Vaikutus on erittäin suuri toimialoilla, jotka myyvät funktionaalisia tuotteita kuluttajille, kuten vakuutuksia, energiaa ja pankkipalveluja. Brändit, jotka vastaavat kuluttajien arvoihin ja vahvistavat kuluttajien yksilöllisyyttä, säilyttävät asemansa helpommin.
Erilaiset yhteistyömahdollisuudet, verkostotalous monimutkaisiksi kokonaisuuksiksi rakentuvat digitaaliset ansaintamahdollisuudet tekevät yritysten toiminnasta entistä monimuotoisempaa; perinteinen kilpailija-asiakasroolitus tulee vähitellen katoamaan. Voittajia tässä murroksessa ovat ne, jotka pystyvät rakentamaan laajoja verkostoja ja yhteistyötä vaikutusvalaisimpien markkinapelureiden kanssa.
Digitalisaatio muuttaa yritysten kilpailukenttää. Ekosysteemisen vallan vaikutus kasvaa. Johtavat digitaaliset alustat osallistuvat aktiivisesti asiakkaiden päätöksentekoon. Ne kontrolloivat tietoa, joka asiakkailla on käytettävissään, ja ne myös valitsevat asiakkaille esitettäviä vaihtoehtoja algoritmien perusteella. Asiakkaat haluavat sekä kilpailukykyisiä hintoja ja uusimpia tuotteita että erinomaista palvelua. Asiakkaiden valta on kasvanut saatavilla olevien vaihtoehtojen lisäännyttyä. Asiakkaat voivat hankkia tuotteita ja palveluita mistä päin maailmaa tahansa. Jopa tutkinnon kansainvälisessä yliopistossa voi suorittaa verkossa.
Koulutussektorin muutos
Koulutussektori muuttuu merkittävästi digitalisaation ja teknologian tarjoamien mahdollisuuksien myötä. Useat tutkijat haastavatkin perinteiset koulutusohjelmat ja opetussuunnitelmat, jotka keskittyvät ulkoaoppimiseen. Koneet oppivat ihmisaivoja nopeammin. Empatiassa, sosiaalisessa kanssakäymisessä ja taideaineissa ihmiset tulevat tulevaisuudessakin päihittämään robotit. Mitä tietoja ja taitoja nuoret tarvitsevat kolmenkymmenen vuoden päästä? Jo nyt Z-sukupolven odotukset koulussa saatavasta ”palvelusta” on muuttunut. Opetusta ja mentorointia halutaan oikeaan aikaan ja räätälöitynä omaan osaamistaustaan ja -tarpeeseen.
Tärkeitä elementtejä opetusalan murroksessa ovat kirjan mukaan seuraavat:
- Asiakaspalvelun ja -kokemuksen tulee olla yksilöllisiä, vaikka asiakaspalvelutilanteessa yksi palveluntarjoaja tuottaa kokemuksen jopa kolmellekymmenelle asiakkaalle yhtäaikaisesti.
- Digitalisaation vaikutus asiakaskokemukseen on valtava – se ei pelkästään nopeuta prosessia vaan muuttaa asiakaspalvelijan roolin ja työnkuvan.
- Hyvä asiakaskokemus ei vaikuta lyhyen aikavälin tulokseen, mutta edistää merkittävästi yrityksen ja organisaation pitkän aikavälin tavoitteiden saavuttamista.
Asiakaskokemus koulussa
Opettaja seisoo luokan edessä 45 minuuttia kerrallaan, puhuu, kirjoittaa taululle, pitää lyhyen tauon ja jatkaa puhumista. Oppilaat istuvat paikallaan ja kuuntelevat. Koulussa menestymistä mitataan kokeilla, joissa testataan ulkoa opetellun tiedon määrää oppiaineittain. Tämä elämys tarjoillaan oppilaille luokkahuoneissa, joissa pulpetit on järjestetty riveihin ja suunnattu opettajaan päin. Kuulostaako tutulta? Kuulostaako hyvältä asiakaskokemukselta ja elämykseltä? Kotona nämä samat oppilaat pelaavat verkkopelejä ympäri maailmaa kasatun joukkueen kanssa; pelit vaikeutuvat pelaajien kehittyessä. Luovaa ongelman ratkaisutaitoa, yhteistyötä ja kielitaitoa tarvitaan peleissä edistymiseen. Kumpi valmistaa nuoria paremmin oikeaan elämään ja tulevaisuuteen?
Tiedon luonne, saatavuus, työelämän arki ja tapa toimia yrityksessä muuttuvat digitalisaation vaikutuksesta. Työelämä ja yhteiskunta, joihin oppilaita valmistetaan, ei ole enää täynnä tehtaita tai konttoreita, joissa ihmisten tulee selviytyä selvästi määritellyistä työtehtävistä. Ennalta määrätyn tiedon muistamisen sijaan työntekijöiden pitää osata käsitellä, yhdistää, tuottaa ja välittää tietoa. Pitää osata ajatella laajasti, olla luova ja toimia yhteistyössä moninaisen verkoston kanssa.
Yritykset pitävät asiakaskokemusta yhä useammin liiketoiminnalle strategisesti tärkeänä tekijänä. Voisivatko koulut oppia yrityksisltä jotakin asiakaskokemuksen parantamisesta ja sen vaikutuksesta oppimistuloksiin? Jos näin on, niin mitä tämä tarkoittaa oppilaan asiakaskokemukselle?
Oppilaan asiakaskokemus on suhteellisen uusi ajatusmalli. Vaikka opettaminen on palvelu, jota opettajat tarjoavat, monikaan opettaja ei koe olevansa palveluntuottaja, jonka tehtävä on mahdollisimman hyvän asiakaskokemuksen tuottaminen asiakkaalle (oppilaalle). Myöskään hyvän tai huonon kokemuksen ja sen perusteella annetun palautteen vaikutus yrityksen eli koulun tulokseen tai tulevaisuuteen ei ole välitön tai merkityksellinen. Esimerkiksi oppilaan palvelulle antamilla suosituksilla ei ole vaikutusta koulun lähitulevaisuuden rahoitukseen tai uusiin asiakkaisiin. Voisiko toimiva opetussuunnitelma lähteä asiakkaasta, hänen tarpeistaan ja niiden ymmärtämisestä?
Uudessa oppimisympäristössä ja oppimisen palveluntarjoajana opettajan rooli on ohjata ja inspiroida oppilaita ajattelemaan ja tukea ryhmätyöskentelyä. Oppimiskokemus syntyy opettajan ja oppilaan välisestä ja oppilaiden keskinäisestä vuorovaikutuksesta sekä yhteistyöstä. Opettaja rinnastetaan valmentajaan. Onnistunut opettaja on se, joka mahdollistaa oppilaan flow-tilaan pääsemisen, tukee oppilasta oikea-aikaisesti ja kehittää askel askeleelta itsenäiseen oppimiseen. Tiimioppimiseen sopii hyvin käänteinen opetus, jossa oppilaat tutustuvat uuteen asiaan ensin itsenäisesti, minkä jälkeen asiasta jutellaan ja sitä käydään läpi oppitunnilla. Käänteisessä opetuksessa korostuvat oppimaan oppimisen taito ja itsenäisyys, vuorovaikutus ja digitaaliset materiaalit.
Digiajan asiakaskokemuksen kehittämisessä ohjenuoraksi voisi antaa nopean kokeilemisen ja jatkuvan uuden synnyttämisen. Samalla kokeiluja analysoidaan mahdollisten virheiden varalta ja pysytään mukana kehityksessä. Teknologian nopean kehityksen myötä asiakaskokemuksen painopiste on siirtynyt prosesseihin ja sisäisten kyvykkyyksien kehittämiseen. Yrityksellä on oltava vahva, asiakasta korostava arvolupaus. Tiedon hyödyntämisen ja nopean innovoinnin tulisi olla jokaisen organisaation tavoitteena.
146 kolahdusta. A3+A2+A1.
Mitä tämä tarkoittaa?
Kun lukee tämän loistavan kirjan, ei voi kuin ihmetellä sitä, miksi Tiimiakatemian pedagogista ajattelua ja menetelmiä vastustetaan vielä tänäkin päivänä. Kirjassa kuvattu oppimiskokemus tarvitsee uudenlaisen ympäristön, rakenteen ja menetelmät. Tämä ei ole suinkaan helppo tehtävä, joka tapahtuu sormia napsauttamalla. Kuitenkin se on mahdollista. Sen osoittavat Tiimiakatemian 25 vuoden kokemukset ja jatkuva kehittäminen. Uskon, että digitaalisuus ja parhaillaan tapahtuva paradigman muutos nopeuttavat kehitystä itseohjautuvaan tiimioppimisen suuntaan.
Kaikille opettajille on annettava mahdollisuus siirtyä opettamisen aikakaudesta oppimisen ja valmentamisen aikakauteen. Hauskaa on, että Tiimiakatemian arvoista – jatkuvat kokeilut ja jatkuva uuden synnyttäminen – ovat raivanneet omaa tietämme uuteen aikakauteen. Kun toteutamme näitä arvoja ja lisäksi käytännönläheisyyttä ja tekemällä oppimista, yrittäjyyttä, matkustamista sekä ihmissuhteita, voimme auttaa opettajia kehittymään rohkeiksi tiimivalmentajiksi.
Artikkelin kirjoittaja Johannes Partanen
Kirjan tiedot
Gerdt, Belinda & Eskelinen, Sanna: Digiajan asiakaskokemus – Oppia kansainväliseltä huipulta, Alma Talent 2018, suositus***, 3 pistettä, ISBN 978-952-14-3341-2
Tekijänoikeudet. Tämä artikkeli on tarkoitettu vain yksityiseen omaan käyttöön, eikä tätä artikkelia saa hyödyntää mitenkään kaupallisesti. Tässä artikkelissa mainittujen kirjojen tekijänoikeudet kuuluvat niiden kustantajille ja/tai tekijöille. Tiimiakatemia Global Oy ja tämän artikkelin kirjoittaja Johannes Partanen kehottavat ostamaan ja lukemaan tässä artikkelissa suositeltuja hyviä kirjoja.
