Perinteiset yritys- ja tuotelähtöiset liiketoimintamallit ovat kriisissä. Globaalit yritysjätit ovat ottamassa yhä suurempaa jalansijaa markkinoilta panostamalla asiakaskeskeiseen toimintaan ja opettavat asiakkaat vaatimaan muiltakin toimijoilta vastaavaa. Tulevaisuudessa kilpailua ei käydä siis vain tuote- tai palveluinnovaatioilla, vaan myös liiketoimintamallien uudistamisella. Tässä kirjassa käännetään perinteisen yrityslähtöisen liiketoiminnan suunnittelu päälaelleen ja lähdetään luomaan ja uudistamaan liiketoimin-taa asiakkaista käsin. Vain olemalla aidosti kiinnostunut asiakkaan hyvinvoinnista hänet voi saada sitoutumaan. Parhaassa tapauksessa molemmat osapuolet omistautuvat yhteiseen matkaan. Se on tämän kirjan perimäinen tavoite.
Tulevaisuuden kilpailua ei käydä enää vain tuote- tai palveluinnovaatioilla, vaan liiketoimintamallien uudistamisella. Kirja antaa vinkkejä, miten liiketoimintamalleja kannattaa ryhtyä muovaamaan kohti asiakastoimintamalleja. Myyjäyrityksen tavoitteena on päästä asiakkaiden verkostoihin, esimerkiksi erilaisten sosiaalisen median yhteisöjen, keskusteluryhmien tai muiden yhteisten kiinnostuksen kohteiden myötä. Erityisesti B2B-kentässä henkilöbrändäys on yrityksen ja tuotemerkin brändäyksen lisäksi tärkeää. Oman asiantuntijuuden näkyvyys ja jopa asiakkaan ajatusjohtajuuteen pyrkiminen lisäävät asiakkaiden kiinnostusta vuorovaikutukseen. Yrityksen halu osallistua asiakkaan alan keskus-teluihin ja jakaa niin osaamistaan avaa helposti väyliä asiakkaisiin ja samalla heidän verkostoihinsa.
Liiketoimintamalleista ollaan siirtymässä kohti asiakastoimintamalleja. Tämä ajattelutapa voi toimia menestyksen avaimena. Käsitteenä liiketoimintamalli pitäytyy enemmän yrityslähtöisessä näkökulmassa, kun taas asiakastoimintamalli asettaa asiakkaan keskiöön. Liikkeelle voi lähteä yksittäisestä asiakkaasta ja laajentaa sitten ajattelua muihin saman henkisiin tai vastaavassa hankintatilanteessa oleviin ihmisiin tai asiakaspersooniin. Kyse on asiakkaiden kanssa yhdessä toteutettavasta ja toistettavasta prosessista, jonka tavoitteena on löytää sellainen asiakastoimintamalli, johon kummankin osapuolen on mielekästä sitoutua ja omistautua.
Asiakkaan näkökulmasta asiakastoimintamalli kulminoituu asiakaslupaukseen ja sen lunastamiseen. Asiakaslupauksen luomiseen ja lunastamiseen tarvitaan joukko mahdollistajia: ihmisiä, teknologiaa, tietoa, verkostoja, rahoitusta sekä näitä optimaalisella tavalla yhdistäviä prosesseja. Nämä kaikki aiheuttavat kustannuksia, jotka vaikuttavat kannattavuuteen. Kaikkia resursseja ei kuitenkaan tarvitse omistaa itse, vaan yrityksen pitää kyetä luomaan sellainen arvon muodostumisen rakenne, jolla asiakaslupaus pystytään lunastamaan tehokkaasti ja kannattavasti.
Nerokkaimmillaan liiketoimintamalli on rakennettu kannustamaan asiakas ostamaan lisää, sitoutumaan ja omistautumaan ratkaisun kasvavaan käyttöön. Kun asiakas huomaa, kuinka hyvin ja luotettavasti ratkaisu auttaa häntä tehtäviensä tekemisessä, hän haluaa lisää helpotusta. Keskeistä on tietää asiakkaan tehtävät ja niitä seuraavat tehtävät, jotta kyetään rakentamaan tällainen ruokkiva toimintamalli.
Esimerkiksi jos joku taho palvelee asiakasta kuin unelma eli osaa ennakoida asiakkaan tiedontarpeet, kysymykset, epäröinnin ja vaivan tarjoilemalla asiakkaalle helposti oikean polun ja vaihtoehdot, asiakas saattaa klikkailla helpottuneena eteenpäin. 70 kolahdusta. Y1+Y3+A3+A2+A1.
Artikkelin kirjoittaja Johannes Partanen
Kirjan tiedot
Hänti, Sirpa: Asiakkaista ansaintaan – Asiakaskeskeinen liiketoimintamalli, Alma Talent 2021, suositus**, 3 pistettä, ISBN 978-952-14-4117-2
Tekijänoikeudet. Tämä artikkeli on tarkoitettu vain yksityiseen omaan käyttöön, eikä tätä artikkelia saa hyödyntää mitenkään kaupallisesti. Tässä artikkelissa mainittujen kirjojen tekijänoikeudet kuuluvat niiden kustantajille ja/tai tekijöille. Tiimiakatemia Global Oy ja tämän artikkelin kirjoittaja Johannes Partanen kehottavat ostamaan ja lukemaan tässä artikkelissa suositeltuja hyviä kirjoja.
