Kirja on tietopaketti ja matkaopas palvelumuotoilun hyödyntämiseen menestyvän liiketoiminnan kehittämisessä. Kokonaisuutta konkretisoivat kirjassa mukana olevat seitsemän erilaista palvelumuotoilu-projektia sekä kolmen yrityksen palvelumuotoilun haltuun ottamisen muutosmatkat. Erityistä kiitosta ansaitsee kirjassa kautta linjan korostuva näkemys siitä, että palvelumuotoilun hyödyntäminen edellyttää muutosprosessia ja yrityksen kulttuurista muutosta. Parhaimmillaan palvelumuotoilusta tuleekin yrityksen strateginen muutosajuri ja uudistumisen mahdollistaja.
Asiakaskeskeisen ajattelun mukaisesti yritysten tulisi pyrkiä ymmärtämään asiakkaan arvon muodostumista sekä suunnitella omat toimintonsa tämän palvelemiseksi. Yritysten tulisi keskittyä siihen, millaisia tavoitteita asiakkaat haluavat palveluilla saavuttaa. Elämme tänään asiakkaan aikakaudella. Brändäyksen merkitys on ehkä vähentymässä, koska usein sillä luotuja mielikuvalupauksia ei ole pystytty lunastamaan. Tässä tilanteessa kirjoittajien mukaan ainoa keino hallita markkinoita oli tuntea asiakkaat paremmin ja tarjota heille aidosti ylivertaisia ja kilpailijoista erottuvia asiakaskokemuksia.
Tiimiakatemian toiminnassa vahvasti mukana ollut viisi E:tä (Joseph Pine & James Gilmore: Experience Economy) ennusti jo kaksikymmentä vuotta sitten, että tänä päivänä elämme elämystaloudessa, jossa yritysten keskeistä tarjoomaa eivät ole tuotteet ja palvelut itsessään vaan yritysten tuottamat kokemuk-set, jotka syntyvät kaikesta asiakkaan ja yrityksen välisestä vuorovaikutuksesta. Palvelumuotoilun ideologia kehittämisen lähestymistapana perustuu muotoiluajatteluun, jonka käsitteenä tekivät tunnetuksi designgurut David M. Kelley ja Tim Brown IDEO – muotoilutoimistosta sekä professori Roger Martin Toronton yliopistosta kymmenisen vuotta sitten. Muotoiluajattelulla tarkoitetaan ihmis-lähtöistä innovaatioprosessia, jossa pyritään yhdistämään se, mikä ihmisille on haluttavaa siihen, mikä teknologisesti on toteutettavissa, ja mikä taloudellisesti on kannattavaa.
Muotoiluajattelussa on joukko keskeisiä periaatteita, jotka kuvaavat sitä innovaatioprosessina ja kehittämisen lähestymistapana, ja joihin myös palvelumuotoilu perustuu. Nämä periaatteet ovat:
1) Ihmislähtöisyys
2) Oikean ongelman ratkaisu
3) Eksploratiivisuus
4) Iteratiivisuus
5) Divergentin ja konvergentin ajattelun vuoropuhelu
6) Protoilu ja testaus
7) Yhteiskehittäminen
8) Monialaisuus.
Palvelumuotoilun tyypillisiä kehittämiskohteita ovat:
1) Palveluprosessien ja kontaktipisteiden kehittäminen
2) Palvelutuotteiden ja tarjooman kehittäminen
3) Palveluviestinnän, -myynnin ja markkinoinnin kehittäminen
4) Yrityksen sisäisen toiminnan kehittäminen
5) Yrityksen liiketoiminnan kehittäminen.
Kirjassa esitellään malli, joka kuvaa muutoksen edellyttämiä toimia, joiden avulla asiakaslähtöinen toiminta ja kulttuuri voidaan saavuttaa. Malli rakentuu neljästä osa-alueesta: tiedosta ja kompetenssista, rooleista ja organisoitumisesta, metodeista ja prosesseista sekä fyysisistä ympäristöistä ja tapahtumista, joista jokainen sisältää yrityksen muutoksen kannalta välttämättömiä elementtejä. Mallissa osa-alueet on sijoitettu niiden muutokseen vaadittavan työn ja kompleksisuuden tason mukaisesti. Lisäksi kirjan loppupuolella on käsitelty palvelumuotoilun haltuun ottamisessa tunnistettavat kehitysvaiheet. Nämä vaiheet ovat herääminen, kokeileminen, kehittäminen, kasvattaminen ja vakiinnuttaminen.
40 kolahdusta. Y1+Y2+Y3+A3+A2+A1.
Artikkelin kirjoittaja Johannes Partanen
Kirjan tiedot
Koivisto, Mikko & Säynäjäkangas, Johanna & Forsberg, Sofia: Palvelumuotoilun bisneskirja, Alma Talent 2019, suositus**, 2 pistettä, ISBN 978-952-14-3577-5
Tekijänoikeudet. Tämä artikkeli on tarkoitettu vain yksityiseen omaan käyttöön, eikä tätä artikkelia saa hyödyntää mitenkään kaupallisesti. Tässä artikkelissa mainittujen kirjojen tekijänoikeudet kuuluvat niiden kustantajille ja/tai tekijöille. Tiimiakatemia Global Oy ja tämän artikkelin kirjoittaja Johannes Partanen kehottavat ostamaan ja lukemaan tässä artikkelissa suositeltuja hyviä kirjoja.
