Tunteet määrittävät sen, mistä asiakaskokemus muistetaan. Tunteet vaikuttavat asiakkaan kokemuksiin ja käyttäytymiseen. Mutta miten luodaan asiakaskokemus, joka tuntuu hyvältä ja jättää positiivisen, pysyvän muistikuvan? Voiko tunteita mitata? Tunteita ja niiden vaikutusmekanismeja on tutkittu osana ostopäätöstekoa tai asiakkuuden rakentumista erittäin vähän. Siten Minna Killströmin kirja tulee tarpeeseen. Kirjan tarkoituksena on koota yhteen tunteisiin ja asiakaskokemukseen liittyvää tietoa sekä ymmärrystä. Kirjan ideoilla voi tuottaa parempia asiakaskokemuksia tai johtaa asiakaskokemusta uudelle tasolle. Forresterin asiakaskokemusta tarkastelevassa tutkimuksessa tunne nousee tekijäksi, jolla brändi pystyy erottautu-maan juuri asiakaskokemuksellaan.
Kirjassa käytetään Plutchikin tunnepyörää havainnollistamaan eri tunteiden suhdetta toisiinsa. Tunnepyörässä on kahdeksan perustunnetta, jotka ovat inho, ilo, luottamus, odotus, suru, viha, pelko ja yllätys. Perustunteiden lisäksi tunnepyörään on koottu tunnetiloja neljäksi vastakkaiseksi tunnepariksi, joiden kaksi tunnetilaa ovat vastakohtia toisilleen. Mallissa vierekkäiset päätunteet muodostavat pareja, joiden yhdistelmänä muodostuu tunteita. Esimerkiksi ilon ja luottamuksen tunteista syntyy rakkaus. Samalla tavalla odotus ja ilo yhdistyvät optimismiksi.
Konsulttiyritys Deloitten tekemän tutkimuksen mukaa 62 prosenttia kuluttajista tuntee, että heillä on suhde brändin kanssa. Kuten ihmissuhteet, myös suhde brändin kanssa ottaa aikaa kehittyessään. Ihmiset, jotka kokivat olevansa lojaaleja brändille, sanoivat käyttäneensä brändiä pitempään kuin neljä vuotta. Tutkimuksen viesti on: heijastamalla positiivisen ihmissuhteen ominaisuuksia, brändi voi luoda yhteyksiä, jotka muuttavat asiakkaan uskollisiksi. Tämän saavuttaakseen yritysten on sovellettava kaikessa viestinnässään ja kanavissaan lähestymistapaa, joka sisältää empatiaa ja vuorovaikutusta.
Sen, joka haluaa menestyä, on ymmärrettävä tulevaisuudessa tunteiden vaikuttamisen logiikka. Yhteiskunnan muutoksia ennakoiva Sitra tunnisti vuonna 2020 tunteiden merkityksen korostumisen yhdeksi megatrendiksi eli muutokseksi., joka läpileikkaa kaikkia muita megatrendejä. Samalla Sitra ennustaa, että meihin ihmisiin pyritään tulevaisuudessa vaikuttamaan yhä enemmän tunteiden kautta. Perustakseen tunteet vaativat aitoja tarinoita ja ihmisten osallistamista.
30 kolahdusta. Y1+Y2+Y3+A3+A2+A1.
Artikkelin kirjoittaja Johannes Partanen
Kirjan tiedot
Killström, Minna: Vetoa tunteisiin – Luo parempia asiakaskokemuksia ja pysyvämpiä asiakassuhteita, Alma Talent 2020, suositus**, 2 pistettä, ISBN 978-952-14-4099-1
Tekijänoikeudet. Tämä artikkeli on tarkoitettu vain yksityiseen omaan käyttöön, eikä tätä artikkelia saa hyödyntää mitenkään kaupallisesti. Tässä artikkelissa mainittujen kirjojen tekijänoikeudet kuuluvat niiden kustantajille ja/tai tekijöille. Tiimiakatemia Global Oy ja tämän artikkelin kirjoittaja Johannes Partanen kehottavat ostamaan ja lukemaan tässä artikkelissa suositeltuja hyviä kirjoja.
